Tout doux les bonjours!

L’autre jour, après avoir fait le plein, j’entre dans un dépanneur qui arbore une bannière connue et dont je tairai le nom.

À peine la porte franchie, je suis immédiatement assailli d’un gros « bonjour » crié à tue-tête avec la subtilité d’un bâton de baseball.

L’employée en question semble avoir développé cet automatisme : elle a crié « bonjour » ainsi à tout nouvel arrivant durant ma courte présence, peu importe sa position relative dans le magasin.

Inutile de dire que les décibels ont fluctué proportionnellement à sa distance avec le client, qui peut atteindre parfois jusqu’à 30 pieds lorsqu’elle se trouve au fond du dépanneur.

Et non seulement elle le crie, mais en plus, c’est à peine si elle regarde à qui elle parle.

Je comprend que l’intention est bonne et qu’on veut se montrer accueillant, mais peut-on parler d’une bonne approche? Je ne crois pas!

Respecter la bulle du client, lui souhaiter « bonjour » quand il se tourne vers vous, garder le volume approprié sont des approches gagnantes pour fidéliser la clientèle.

Savoir respecter la bulle de confort du client

Agresser ses clients n’est jamais payant. Et ça ne prend pas grand chose pour les irriter.

D’abord, lorsqu’un client pénètre dans le magasin, il arrive avec sa bulle de confort. Il est important d’apprendre à la respecter.

Cette bulle lui sert de zone protectrice. Il s’y trouve bien avec ses pensées, ses humeurs, son monde intérieur.

De lui lancer un « bonjour » précipité alors qu’il ne s’y attend pas équivaut à pénétrer sa bulle de force sans y être invité.

Ce qu’il convient de faire est de garder une disposition attentive. Cela signifie attendre le moment où le client lui-même vous fera signe qu’il s’ouvre à vous, le plus souvent par un regard.

Lorsque son attention se tourne naturellement vers vous, saisissez la balle au bond et dites-lui, enfin, le fameux « bonjour ».

Il appréciera votre attention. Il est en position d’écoute et non en train de penser à autre chose.

Ainsi, vous ne l’extirpez pas de ses pensées : vous l’accompagnez.

Dès lors qu’il sort de sa bulle, vous êtes là pour lui.

Montrer l’importance du client… dans les petits gestes

Pour terminer mon histoire, je complète mes achats et m’approche de la caisse pour payer, là où deux personnes attendent déjà.

L’employée au « bonjour » tonitruant est penchée dans le comptoir à crème glacée, plus préoccupée à placer ses cornets qu’à servir ses clients.

Lorsque sa gérante l’avertit de s’occuper de nous, elle coupe la queue en passant devant moi sans s’excuser.

Tout ça pour dire : je ne suis pas parti en colère, loin de là.

Toutefois, en tant que formateur en vente et spécialiste de la relation avec le client, j’ai été fasciné de voir comment, même dans un petit dépanneur ordinaire, on peut faire tellement plus pour accroître les ventes.

Et on parle ici d’un dépanneur affilié à une grande chaîne reconnue pour sa gestion de calibre mondial!

Est-ce que vous réalisez l’IMMENSE POTENTIEL D’AMÉLIORATION sur lequel vous êtes assis tous et chacun, dans vos dépanneurs?

Est-ce que vous questionnez de temps en temps vos pratiques d’accueil et de service à la clientèle? Vous devriez.

Rappelez-vous : tout est dans les détails… et sur ce, je vous lance un gros BONJOUR!!!

Michel Poulin

Michel Poulin, 58 ans, est une sommité dans l'art de la vente, du marketing et du service à la clientèle. Ayant fait ses classes chez Apple dans les années 1980, il oeuvre depuis 20 ans dans le marketing et la formation en vente dans le secteur du détail et, en particulier, le secteur automobile.

Michel Poulin a publié 2 articles et ça continue. Voyez tous les articles de Michel Poulin

Une pensée sur “Tout doux les bonjours!

  • 12 juin 2017 à 13:07
    Permalink

    Tout à fait d’accord. Dans une station-service près de chez-moi, dès que tu décroches le pistolet pour mettre de l’essence, le commis ouvre le haut-parleur et dit machinalement au micro « Bonjour bienvenu chez XXX ». Agressant, j’essais d’éviter d’y aller…

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.